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  • 誰讓奔馳如此傲慢?西安維權女車主遭恐嚇 定速巡航失靈仍未解決

    中國汽車售后拐點來臨?

    2019上海車展還沒開幕,奔馳先“火”了。

    4月13日,當事車主王倩提出調查涉事車是否存在質量問題、PDI檢測是否有問題、4S店收取1.5萬金融服務費是否合理等8點訴求后,已將相關資料全部交給當地市場監管部門調查,目前正在等待調查結果。

    一天后,梅賽德斯-奔馳公司通過央視財經回應稱,公司一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。梅賽德斯-奔馳公開并反復要求經銷商要誠信守法,確保消費者的合法權益。

    這都緣起一段視頻。4月11日,一段西安女研究生坐在奔馳引擎蓋上哭訴維權的視頻流傳網絡。據了解,當事車主在西安“利之星”買了一輛奔馳汽車,然而提車5分鐘還未出店時,發動機竟出現漏油。15天的耐心交涉,回應卻從退款、換車,變成“只換發動機”。

    這引發了社會的廣泛關注,也給車主帶來了壓力。王倩在接受央視財經采訪時表示,她的手機號被泄露出去,短信微信全都是陌生人的信息,甚至有恐嚇,還有人在網上捏造一些關于她的事情。這些對她家人都造成困擾。

    近幾年,奔馳在中國迎來高光時刻,6年間增長超過3倍。2013年奔馳銷量僅有22.1萬輛,自此之后每年增幅都在20%以上。進入2018年,奔馳及smart品牌共在中國交付約67.41萬輛新車,同比增幅達11.1%,在BBA三強中屬于增幅最快的一家。2019年一季度,奔馳在中國銷量為17.4萬輛,同比增長2.6%。

    奔馳為何屢遭口誅筆伐?“屢教不改”背后是傲慢?北京梅賽德斯奔馳銷售有限公司表示,無論怎樣,都對客戶的經歷深表歉意。公司已經派專門工作小組前往西安,將盡快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上發成多方滿意的解決方案。

    部分接近奔馳的內部人士告訴時間財經,西安利之星在銷售過程中,可能存在欺騙消費者的行為。新車剛交開出4S店,就出現機油燈報警,說明PDA檢測沒有做到位,工作失職。這也暴露出這家4S店的管理存在很大問題。另外,從售后處理角度來看,經銷商的態度從退款到換車、換發動機,售后存在明顯的搪塞推諉。這幾年,奔馳業績確實不錯,一些高管有些居功自傲。此次事件,對奔馳未來的管理是一個好事,有利于其長遠發展。

    奔馳陷輿論漩渦

    從目前透露的信息來看,西安這家經銷商最初是準備給車主更換車輛。部分奔馳經銷商分析稱,估計他們向奔馳總部提出申請后,沒有得到批準。一般來說,因為發動機機油泄露,廠家給換車的可能性很小。隨著后續的處理不得當,導致事件不斷發酵。

    不容忽視的是,一直處于“模糊”地帶的金融服務費也備受關注。在此次車主的8點訴求中,4S店收取1.5萬元金融服務費是否合理是重要一點。據了解,目前國家對金融服務費并沒有具體規定,國內4S店行業普遍都收取。

    部分奔馳經銷商介紹,他們提供的服務,主要包括貸款咨詢、解除抵押等。不過,經銷商一般把費用提前告知,在合同上寫清楚具體金額。但在這次事件中,利之星的金融服務費,要求不能刷卡而通過微信支付,這說明這筆錢進到一個賬外賬,可能存在偷稅漏稅,涉嫌犯罪。這家4S店是西安較早的一批奔馳經銷商,這可能是并非特例,而是長期存在的問題。

    值得注意的是,西安利之星所屬的利星行集團,在奔馳銷售渠道中舉足輕重,或存在店大欺客的現象。

    2018年5月,中國汽車流通協會發布“2018中國汽車流通行業經銷商集團百強排行榜”。其中,利星行汽車排名第三,2017年營業收入達801億元。排名一、二位的依次為廣匯汽車服務股份公司、中升集團控股有限公司。

    奔馳與利星行關系匪淺。早在上世紀80年代,利星行就獲得奔馳轎車在國內的獨家代理權,引進并銷售奔馳汽車。直到2006年,奔馳中國總部遷到北京,才收回中國市場總代理權和售后等功能。不過,為了回報利星行的貢獻,奔馳中國不僅讓利星行成為股東,而且其多位高層也擔任奔馳中國董事。

    2011年,奔馳中國開始整合中國銷售渠道。利星行表示將逐步退出奔馳中國未來的管理事務,重新做回經銷商的角色。但作為退出補償,利星行將獲得華東和華南的市場開拓權;2012年,戴姆勒所持有的奔馳中國股份由51%增至75%,利星行的股份則由49%減持至25%。與此同時,奔馳中國在經銷商網絡中引入龐大集團。

    2017年,奔馳母公司戴姆勒收購利星行15%的股份,此舉再次將奔馳與利星行深度捆綁在一起。盡管奔馳為了在一定程度上擺脫利星行的掌控,成立新銷售公司、稀釋利星行股權。但有知情人士透露,如今利星行在奔馳中國仍有一定的影響力和話語權。

    奔馳傲慢?

    近年來,奔馳之所以取得如此優異成績,主要還是跟高強度的產品投放有關。但在這背后,卻隱藏了很多問題。2010年,多款奔馳C系車主反映車里有異味,甚至影響到身體健康。此事曾引發車主大鬧展臺抗議,但官方始終沒有給出徹底解決方案。2014年,江蘇省開展了對奔馳壟斷情況的調查,調查認定奔馳在華實施價格壟斷的事實,并在2015年作出了對奔馳公司罰款3.5億元,對部分經銷商罰款786.9萬元的處罰意見。

    此后兩年,奔馳也并未有所收斂。根據2017年度全國消協組織受理汽車產品投訴情況來看,奔馳被投訴460次,位列第九,在豪華車品牌中排名第一。2018年,奔馳B級車成為進口車投訴量最多的車型,數量達到69個,問題集中在變速箱上,包括變速箱故障燈亮、滑閥箱故障、無法加速、電腦版故障。

    定速巡航失靈事件,更是讓奔馳成為眾矢之的。2018年3月,河南車主薛先生駕駛奔馳車在連霍高速行駛過程中,自稱出現無法關閉定速巡航功能的情況,車輛以每小時120公里的速度行駛了1個多小時的時間。

    4月底,第三方鑒定機構在鄭州對薛某某駕駛的奔馳車進行了檢測,司法鑒定意見書的部分內容認定,車輛制動系統工作正常,無故障,綜合認定2018年3月14日車輛在連霍高速相關路段行駛過程中不存在失控情況。車主薛先生當時還表示尊重鑒定結果。

    但這件事遠未結束。2018年底,薛先生在接受華西都市報采訪時表示,他的車子又失控過兩次,一次是方向盤上的按鍵全部失靈,一次是大燈關不掉。他給奔馳打過電話,事后也把車開去過4S店,但都檢測不出問題。2019年2月,薛先生再次在微博上表示,他的奔馳車在行駛過程中再次出現故障,“好神奇啊,車,又壞啦,方向沒有助力,發動機故障燈亮起。”

    與此同時,奔馳與經銷商的關系也在惡化。北京時間此前曾報道,2018年12月和2019年1月,多家奔馳商務車專屬經銷商及員工聯系維權,向北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司維權。

    據了解,全國56家奔馳商務車專屬經銷商中,有16家勢力微薄的中小經銷商加入維權隊伍,旗下共計近2000名員工。他們的訴求是,“要么給我們開放乘用車,要么就把他們商務車授權收回,由專屬經銷商專賣。

    經銷商之所以要維權,要從2018年10月說起。當時,奔馳方面向乘用車經銷商全面放開商務車授權。部分維權經銷商表示,這導致奔馳商用車價格混亂得一塌糊涂,經營情況愈發惡化,進店人數減少一半以上,成交量更是迅速下降。

    最讓維權經銷商憤慨的是,他們覺得受到不公平待遇。部分經銷商表示,“如果他們給乘用車經銷商開放商務車,那商務車經銷商也應該開放乘用車,讓大家公平競爭。”據了解,目前奔馳乘用車的經銷商,可以銷售和維修包括商用車在內的20多個車型;但原福建奔馳的經銷商(經營商用車),不得銷售奔馳的乘用車車型,只能銷售2個商用車型(V級和威霆)。

    最新消息,陜西稅務部門已經密切關注,西安利之星是否存在偷漏稅或涉稅違法行為,正在積極核實調查。此前,西安市互聯網信息辦公室表示,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。“傲慢”的奔馳,該以何種姿態收場?

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